We optimaliseren onze dienstverlening

Door de doorontwikkeling op de afdeling Burgerzaken hebben we meer inzicht in (komende) werkvoorraad en zijn we beter in staat om onze capaciteit efficiënt in te zetten. Dit heeft ertoe geleid dat we het jaarlijkse piekmoment in aanvragen voor reisdocumenten in het voorjaar, goed konden opvangen. Inwoners konden gedurende die periode altijd binnen een week terecht. Aanvullende acties, zoals een zaterdagopenstelling, waren daarom niet nodig. In het doorlopende tevredenheidsonderzoek zien we dat inwoners in de meeste gevallen tevreden zijn over de dienstverlening aan de balie. In de eerste helft van dit jaar scoorden we gemiddeld een 9.

De telefonische bereikbaarheid zit over het algemeen op het gewenste niveau. Dit staat echter continu onder druk, mede vanwege een relatief hoog (langdurig) ziekteverzuim op de afdeling. Daarnaast kunnen uiteraard door onvoorziene situaties, zoals IT-storingen, piekmomenten ontstaan. Omdat er geen sprake is van overbezetting, leiden die momenten als vanzelf tot langere wachttijden aan de telefoon. Het opleggen van de gemeentelijke belastingaanslag is een piekmoment die we voorzien en daar hebben we dan ook op ingespeeld door onze capaciteit tijdelijk te verruimen. Deze inzet heeft merkbaar geholpen om de verhoogde stroom aan vragen op te vangen.

Met de inzet van een kwaliteitsmedewerker hebben we een impuls gegeven aan het kwaliteitsbeleid van de telefonie en receptie. Onder andere door inzet van structurele coaching op inwonersgesprekken vragen medewerkers gerichter en consistenter door bij complexe hulpvragen. Hierdoor is doorschakelen naar andere afdelingen minder vaak nodig en krijgen inwoners sneller een volledig antwoord. De functie is inmiddels structureel belegd op de afdeling, waarmee we de monitoring en doorlopende aanscherping van de kwaliteit van de dienstverlening hebben geborgd.

Vanuit de BRP-straat Zevenaar leveren we onze bijdrage aan de inschrijving van asielzoekers, statushouders en nareizigers in de BRP. Samen met de extra inzet in andere gemeenten met een BRP-straat, zijn in de eerste helft van 2025 de wachtlijsten weggewerkt. In Zevenaar richten we ons inmiddels specifiek op nareizigers. Dit vraagt een aanpassing van het werkproces, in samenwerking met de IND. Dit proces wordt momenteel getest en verbeterd. We verwachten dat we in de tweede helft van 2025 in aantallen kunnen opschalen.

• Inwoners hebben verschillende behoeften ten aanzien van onze dienstverlening. We hebben aandacht voor de diversiteit van onze inwoners en de daarbij horende behoeften. We streven altijd naar een efficiënte afhandeling van de vraag en gemak voor de inwoner. We werken verder aan het verstevigen van de dienstverlening door een betere benutting van stuurinformatie en een flexibele maar solide basisbezetting van Burgerzaken, Telefonie en Receptie. We halen ervaringen op bij inwoners en partners en gebruiken die om de dienstverlening aan te scherpen.   
• We monitoren de ontwikkelingen in de vragen van inwoners, in het bijzonder met het oog op de ‘paspoortpiek’ en zetten zo nodig gerichte acties in om piekperiodes op te vangen.
• We blijven investeren in een betere bereikbaarheid en kwaliteit van de service. We stellen ons ambitieniveau vast wanneer de Visie op Dienstverlening is vastgesteld.
• We werken toe naar fysieke aanwezigheid in het DAK op vijf dagdelen per week
• We werken uit hoe we opkomstbevordering structureel en duurzaam kunnen vormgeven, waarbij we zoveel mogelijk aanhaken op bestaande programma’s.  
• De proef met een informatiebalie op Loket Zuid wordt structureel voortgezet.
• We zetten samen met externe partners in op het verkorten van de wachttijden voor statushouders en asielzoekers om ingeschreven te worden in de BRP.
• We houden doorlopend inwonerstevredenheidsonderzoek (voorheen klanttevredenheidsonderzoek) en voeren naar aanleiding daarvan verbeteringen door, bijvoorbeeld in de informatievoorziening aan laaggeletterden of aan dak- of thuislozen.
• We houden contact met onder andere het Arnhems Platform Chronisch Zieken en Gehandicapten en Informatiepunt Digitale Overheid (zoals uitgevoerd door Rozet Arnhem) voor knelpunten en verbeterpunten.
• We streven naar 100% toegankelijke stembureaus. Vanaf dit jaar volgen we hiervoor een striktere definitie. Waar we voorgaande jaren ook ‘met lichte ondersteuning’ toeschreven aan toegankelijk, doen we dat vanaf nu niet meer. Onder een toegankelijk stembureau verstaan we voortaan alleen volledig zelfstandige toegankelijkheid. Bij de afgelopen verkiezingen was bij zes stembureaus ondanks onze inspanning ‘toegankelijk met lichte ondersteuning’ het hoogst haalbare. Bij toekomstige verkiezingen gaan we altijd na of de situatie veranderd is en er op dat moment mogelijkheden zijn om tot zelfstandig toegankelijkheid te komen